乘坐客機降臨美麗的鹿城—三亞,感受美麗鹿城的熱帶風情,接機后前往下榻的酒店。(溫馨提示:全天自由活動,不含餐、旅游車及導游服務)?
本線路由深圳國旅旅行社官網提供 已于2020-11-06 15:05:26更新
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乘坐客機降臨美麗的鹿城—三亞,感受美麗鹿城的熱帶風情,接機后前往下榻的酒店。(溫馨提示:全天自由活動,不含餐、旅游車及導游服務)?
產品規范操作說明書
一、旅游要素基本服務標準:
1、酒店 1.1 按產品約定標準安排指定酒店入住,即所有產品使用酒店均需在指定范圍內。
1.2 根據團隊需求可在酒店大堂醒目位置擺放歡迎水牌。
1.3 酒店協助完成產品需要的客房物品擺放,及特殊需求的房間布置(如生日水果、賀卡、婚床布置等)。
2、餐飲 2.1 使用的餐廳必須具備合法資質。
2.2 團隊必須在定點餐廳用餐,嚴格按照合同標準執行。
2.3 餐桌整潔干凈,可按需求提前擺放醬油、辣椒等佐料。
2.4 餐廳可根據游客的餐飲習慣和需求安排菜式(如:少數民族等)。
3、景區 3.1 使用的景區必須具備合法資質。
3.2 景區根據等級提供完善的安全設施及配套服務。
3.3 根據景區實際情況可提供歡迎橫幅、電子歡迎屏和 VIP 通道。
4.車輛 4.1 必須有旅游車運營資質(12 座以下無旅游車運營資質)。
4.2 車內音響、空調、GPS 安全監控系統設備工作性能良好,具備長途運行能力。
4.3 車內備有符合交通運營規定的滅火器、救生錘、麥克風等,且設備需能正常使用。
4.4 車廂保持干凈衛生整潔。
5.司機 5.1 出團司機個人基本要求:必須持證上崗;服裝整潔,精神飽滿,形象得體;對游客禮貌、用語文明、微笑服務。
5.2提前15分鐘,將車門打開,開啟空調。
5.3司機應主動協助客人擺放行李。
6.導游基本要求 6.1 持有全國導游員資格證書。
6.2服裝整齊干凈,態度和善、親切;無傳染疾病,身體無異味。
6.3知識豐富,具有一項獨特的技能或別具一格的帶團風格。
6.4誠實守信,熱愛導游工作,責任心強,做事嚴謹細致,能夠做到以服務為前提。
二、團隊接待服務操作要求:
1、準備
工作 1.1 導游接到出團通知后提前 1 天(17:00 前)到公司領取行程表,并參加當天的團前培訓,備齊出團相應物品,核實團隊相關信息等事項的安排落實情況。根據產品接待要求領取相應的出團贈品,通知司機及相關隨團工作人員等。
1.2確定團隊信息后,按規定時間向游客發送歡迎短信,發短信后如游客在 1 小時內未回復短信,需以電話致游客,得到回信確認無誤。
1.3 如散客團導游需要在酒店等候的,需在短信中告知游客機場或碼頭接站人員聯系電話,及游客到達指定出口等,方便游客到達后與接站人員聯系。
1.4 游客抵達海南前,導游需再次致電當晚入住的酒店前臺,再次確認需要的房間數、房型及入住天數。
2、接團
服務 2. 1 團隊接待期間著裝:禁止穿背心、奇裝異服;褲子嚴禁居家短褲;嚴禁拖鞋。儀容儀表須整潔、干凈。
2.2 團隊抵達當天,再次確認航班、用房、用車等相關信息。
2.3散客:抵達海南第一晚 18:30-21:00 導游在酒店大堂等候客人協助辦理入住手續,21:00 后導游在酒店安排妥當后方可離開酒店,有特殊要求除外。
2.4計劃團隊:導游須著工作服接站;接站時必須舉專用接站牌;與帶隊(全陪、領隊)確認團隊人數,檢查團隊行李物品等工作,提醒游客檢查行李及隨身物品,協助游客擺放好手提行李及隨身物品,禮貌地清點人數確認無誤后提醒司機啟動車輛,再致歡迎詞。
3、入住
酒店 3.1 導游應提前與酒店確認需要的房間數及房型,有特殊要求的游客要提前安排妥當。
3.2 抵達酒店前收齊游客有效身份證件以便快速辦理入住手續,提示游客檢查房間應配物品數量。提醒游客需注意的安全事項,貴重物品存放前臺或酒店保險柜,外出時記下酒店、導游電話等。
3.3 辦理入住手續后,向游客介紹酒店情況及周邊環境。特殊團(老年團或少年團等)要求提供查房服務。
4、旅游
安排 4.1行程開始當天從酒店出發前,提醒游客貴重物品隨身攜帶或寄存酒店前臺,行李是否帶齊.。
4.2每天出發前提醒并幫助游客系好安全帶,保證游客車行安全。
4.3講解要求:每天早上的講解之前要向游客問好,告知當天行程,導游員隨時注意活躍車廂氣氛。游程中沿途分段介紹海南概況及行程景點等。講解要求:規范,有依據,吐字清楚,講解內容不可夸大事實,也不可隨意捏造,語言內容文明或諧趣。導游員在車上必須講解,每個景區的講解時間不得低于 20 分鐘。
4.4嚴格按照產品的基本服務承諾標準執行,不得隨意壓縮游覽時間;
4.5 抵達景點前,應介紹該景點情況、停留時間、集合時間地點、安全事項等;提醒游客貴重物品隨身攜帶。提示游客在景區不能購買國家禁止攜帶上飛機的玳瑁、珊瑚及違禁物品等。
4.6 游客因自身原因不參觀景區的,導游需讓游客簽字證明,同時做好安全提示。
4.7 游覽結束時,導游需在約定集合地點等候游客,督促司機提前打開車門,上車后需清點人數確認無誤后提醒司機啟動車輛。
4.8 當天行程結束前,必須向游客介紹次日的活動安排、叫早時間、用餐時間及出發時間安排。
4.9全程舉旗配證,合理安排游客在車上的中途休息時間。
4.10行程中(游客合同中)約定已安排的購物點及可推薦的自費項目,導游必須到公司指定的合作單位執行,并不得擅自更改公司產品中公布的可參考執行價格,對不參加的游客妥善安排,絕不允許以任何手段強迫游客參與。
5、用餐
服務 5.1導游必須介紹海南餐飲特色,引導游客入鄉隨俗嘗試體驗不同地方餐飲風格。
5.2用餐期間需巡視上菜及用餐情況,核實餐點是否符合標準,隨時關注游客用餐情況,出現問題現場靈活處理。
5.3若同一家餐廳重復用餐的,導游需提醒餐廳調整菜式。
5.4導游須在公司定點餐廳范圍內安排用餐,如有特殊情況需提前報備,征得同意方可安排。
5.5用餐后需詢問游客用餐情況,聽取游客意見并及時反饋公司。
6、送團
服務 6.1 團隊結束前與游客核對返程信息,落實送團車輛安排等事宜。導游應向全體游客致歡送詞。
6.2 團隊結束前按要求填寫《服務質量回訪表》,后進行服務質量回訪,質訪時導游需回避。
6.3計劃團隊應為游客辦理妥登機(車、船)手續,送進安檢后方可離開。散客行程結束時,導游需仔細填寫“送機提示卡”交于游客,提前和訂車部核對送機信息。
7、質訪
要求 無特殊情況,要求每團必訪,如團隊出現問題要提前向質管部報備。
8、結束
工作 導游必須如實填寫《出團小結》;游客返回 24 小時候后導游需再次短信向游客表達問候與感謝。
三、散客服務承諾及賠付標準
1.酒店服務賠付標準
1.1 入住酒店房間及酒店餐飲衛生不達標,1小時內未能有效解決的賠付50元/人。
1.2 酒店設施設備出現故障影響客人正常入住的,1小時內未能有效解決的賠付50元/人。
1.3 入住酒店不提供無窗房,違反賠付50元/人。
2.餐飲賠付標準
2.1 使用資質不全餐廳,賠付50元/人。
2.2 餐廳提供用餐標準,低于導游預訂用餐標準,按當團餐標的雙倍賠付。
2.3 經檢驗檢疫部門核實并確認為食物中毒的,餐廳承擔相關醫療費用并按當團餐標雙倍賠付。
3.車輛及司機:服務承諾及賠付標準
3.1散客接送機
1) 接機工作人員遲到,賠付接/送機費的雙倍 。
2)送機工作人員遲到或造成游客誤機的,承擔相應費用之后,賠付接/送機費的雙倍。
3)車輛空調無法正常使用,1小時內未解決,賠付按接送機費的雙倍。
4)散客拼車等候發車時間超過30分鐘,賠付30元/人。
3.2旅游接待用車及司機服務質量
1)無不可抗力因素,旅游接待用車及司機未能按時抵達指定地點,賠付20元/人。
2)旅游接待用車司機在車內抽煙,賠付20元/人。
3)旅游接待用車出現空調無法正常使用,或車輛出現故障無法正常行駛,3小時未解決,賠付50元/人。
4)旅游行程中司機擅自加點,賠付100元/人。
4.導游服務:服務承諾及賠付標準 1)未提供持國導證導游服務(使用黑導),賠付2000元/人。
2)在客人抵達前一天20:00點前未發送信息,或信息發送后一小時內未收到客人回復,未打電話聯系,賠付50元/人。
3) 18:30-21:30未在酒店協助客人辦理入住手續并查房,賠付50元/人。
4)未提前與酒店核對團隊用房,造成客人抵達后無法正常入住的,賠付50元/人。
5)未與客人核對行程,造成行程不符的,賠付50元/人。
6)因未巡餐導致未發現餐點不符合約定標準的,賠付50元/人。
7)行程中每個景區講解時間累計不少于20分鐘,賠付50元/人。
8)未提示景點的游覽時間及安全注意事項,賠付50元/人。
9)未在約定時間到達集合地點,影響客人用餐或行程的,賠付50元/人。
10)結束當天行程,未向游客宣布次日的早餐時間及地點,集合出發時間及地點,賠付50元/人。
11)未按要求提前核對送機航班或送站信息等,造成游客誤機誤船等產生損失,除承擔相應損失外,賠付200元/人。
12)未經游客簽字同意擅自壓縮或更改行程,賠付100元/人。
13)導游在全程服務中有辱客行為,賠付500元/人。