SY6線三亞喚海9點半4天（晚對晚）

溫馨提示

產品規范操作說明書

一、旅游要素基本服務標準：

1、酒店 1.1 按產品約定標準安排指定酒店入住，即所有產品使用酒店均需在指定范圍內。

1.2 根據團隊需求可在酒店大堂醒目位置擺放歡迎水牌。

1.3 酒店協助完成產品需要的客房物品擺放，及特殊需求的房間布置（如生日水果、賀卡、婚床布置等）。

2、餐飲 2.1 使用的餐廳必須具備合法資質。

2.2 團隊必須在定點餐廳用餐，嚴格按照合同標準執行。

2.3 餐桌整潔干凈，可按需求提前擺放醬油、辣椒等佐料。

2.4 餐廳可根據游客的餐飲習慣和需求安排菜式（如：少數民族等）。

3、景區 3.1 使用的景區必須具備合法資質。

3.2 景區根據等級提供完善的安全設施及配套服務。

3.3 根據景區實際情況可提供歡迎橫幅、電子歡迎屏和 VIP 通道。

4.車輛 4.1 必須有旅游車運營資質（12 座以下無旅游車運營資質）。

4.2 車內音響、空調、GPS 安全監控系統設備工作性能良好，具備長途運行能力。

4.3 車內備有符合交通運營規定的滅火器、救生錘、麥克風等，且設備需能正常使用。

4.4 車廂保持干凈衛生整潔。

5.司機 5.1 出團司機個人基本要求：必須持證上崗；服裝整潔，精神飽滿，形象得體；對游客禮貌、用語文明、微笑服務。

5.2提前15分鐘，將車門打開，開啟空調。

5.3司機應主動協助客人擺放行李。

6.導游基本要求 6.1 持有全國導游員資格證書。

6.2服裝整齊干凈，態度和善、親切；無傳染疾病，身體無異味。

6.3知識豐富，具有一項獨特的技能或別具一格的帶團風格。

6.4誠實守信，熱愛導游工作，責任心強，做事嚴謹細致，能夠做到以服務為前提。

二、團隊接待服務操作要求：

1、準備

工作 1.1 導游接到出團通知后提前 1 天（17:00 前）到公司領取行程表，并參加當天的團前培訓，備齊出團相應物品，核實團隊相關信息等事項的安排落實情況。根據產品接待要求領取相應的出團贈品，通知司機及相關隨團工作人員等。

1.2確定團隊信息后，按規定時間向游客發送歡迎短信，發短信后如游客在 1 小時內未回復短信，需以電話致游客，得到回信確認無誤。

1.3 如散客團導游需要在酒店等候的，需在短信中告知游客機場或碼頭接站人員聯系電話，及游客到達指定出口等，方便游客到達后與接站人員聯系。

1.4 游客抵達海南前，導游需再次致電當晚入住的酒店前臺，再次確認需要的房間數、房型及入住天數。

2、接團

服務 2. 1 團隊接待期間著裝：禁止穿背心、奇裝異服；褲子嚴禁居家短褲；嚴禁拖鞋。儀容儀表須整潔、干凈。

2.2 團隊抵達當天，再次確認航班、用房、用車等相關信息。

2.3散客：抵達海南第一晚 18:30-21:00 導游在酒店大堂等候客人協助辦理入住手續，21:00 后導游在酒店安排妥當后方可離開酒店，有特殊要求除外。

2.4計劃團隊：導游須著工作服接站；接站時必須舉專用接站牌；與帶隊（全陪、領隊）確認團隊人數，檢查團隊行李物品等工作，提醒游客檢查行李及隨身物品，協助游客擺放好手提行李及隨身物品，禮貌地清點人數確認無誤后提醒司機啟動車輛，再致歡迎詞。

3、入住

酒店 3.1 導游應提前與酒店確認需要的房間數及房型，有特殊要求的游客要提前安排妥當。

3.2 抵達酒店前收齊游客有效身份證件以便快速辦理入住手續，提示游客檢查房間應配物品數量。提醒游客需注意的安全事項，貴重物品存放前臺或酒店保險柜，外出時記下酒店、導游電話等。

3.3 辦理入住手續后，向游客介紹酒店情況及周邊環境。特殊團（老年團或少年團等）要求提供查房服務。

4、旅游

安排 4.1行程開始當天從酒店出發前，提醒游客貴重物品隨身攜帶或寄存酒店前臺，行李是否帶齊.。

4.2每天出發前提醒并幫助游客系好安全帶，保證游客車行安全。

4.3講解要求：每天早上的講解之前要向游客問好，告知當天行程，導游員隨時注意活躍車廂氣氛。游程中沿途分段介紹海南概況及行程景點等。講解要求：規范，有依據，吐字清楚，講解內容不可夸大事實，也不可隨意捏造，語言內容文明或諧趣。導游員在車上必須講解，每個景區的講解時間不得低于 20 分鐘。

4.4嚴格按照產品的基本服務承諾標準執行，不得隨意壓縮游覽時間；

4.5 抵達景點前，應介紹該景點情況、停留時間、集合時間地點、安全事項等；提醒游客貴重物品隨身攜帶。提示游客在景區不能購買國家禁止攜帶上飛機的玳瑁、珊瑚及違禁物品等。

4.6 游客因自身原因不參觀景區的，導游需讓游客簽字證明，同時做好安全提示。

4.7 游覽結束時，導游需在約定集合地點等候游客，督促司機提前打開車門，上車后需清點人數確認無誤后提醒司機啟動車輛。

4.8 當天行程結束前，必須向游客介紹次日的活動安排、叫早時間、用餐時間及出發時間安排。

4.9全程舉旗配證，合理安排游客在車上的中途休息時間。

4.10行程中（游客合同中）約定已安排的購物點及可推薦的自費項目，導游必須到公司指定的合作單位執行，并不得擅自更改公司產品中公布的可參考執行價格，對不參加的游客妥善安排，絕不允許以任何手段強迫游客參與。

5、用餐

服務 5.1導游必須介紹海南餐飲特色，引導游客入鄉隨俗嘗試體驗不同地方餐飲風格。

5.2用餐期間需巡視上菜及用餐情況，核實餐點是否符合標準，隨時關注游客用餐情況，出現問題現場靈活處理。

5.3若同一家餐廳重復用餐的，導游需提醒餐廳調整菜式。

5.4導游須在公司定點餐廳范圍內安排用餐，如有特殊情況需提前報備，征得同意方可安排。

5.5用餐后需詢問游客用餐情況，聽取游客意見并及時反饋公司。

6、送團

服務 6.1 團隊結束前與游客核對返程信息，落實送團車輛安排等事宜。導游應向全體游客致歡送詞。

6.2 團隊結束前按要求填寫《服務質量回訪表》，后進行服務質量回訪，質訪時導游需回避。

6.3計劃團隊應為游客辦理妥登機（車、船）手續，送進安檢后方可離開。散客行程結束時，導游需仔細填寫“送機提示卡”交于游客，提前和訂車部核對送機信息。

7、質訪

要求 無特殊情況，要求每團必訪，如團隊出現問題要提前向質管部報備。

8、結束

工作 導游必須如實填寫《出團小結》；游客返回 24 小時候后導游需再次短信向游客表達問候與感謝。

三、散客服務承諾及賠付標準

1.酒店服務賠付標準

1.1 入住酒店房間及酒店餐飲衛生不達標，1小時內未能有效解決的賠付50元/人。                                                                               

1.2 酒店設施設備出現故障影響客人正常入住的，1小時內未能有效解決的賠付50元/人。                                                                         

1.3 入住酒店不提供無窗房，違反賠付50元/人。

2.餐飲賠付標準

2.1 使用資質不全餐廳，賠付50元/人。

2.2 餐廳提供用餐標準，低于導游預訂用餐標準，按當團餐標的雙倍賠付。

2.3 經檢驗檢疫部門核實并確認為食物中毒的，餐廳承擔相關醫療費用并按當團餐標雙倍賠付。

3.車輛及司機：服務承諾及賠付標準

3.1散客接送機

1） 接機工作人員遲到，賠付接/送機費的雙倍 。                                                                                                                    

2）送機工作人員遲到或造成游客誤機的，承擔相應費用之后，賠付接/送機費的雙倍。

3）車輛空調無法正常使用，1小時內未解決，賠付按接送機費的雙倍。

4）散客拼車等候發車時間超過30分鐘，賠付30元/人。

3.2旅游接待用車及司機服務質量

1）無不可抗力因素，旅游接待用車及司機未能按時抵達指定地點，賠付20元/人。

2）旅游接待用車司機在車內抽煙，賠付20元/人。

3）旅游接待用車出現空調無法正常使用，或車輛出現故障無法正常行駛，3小時未解決，賠付50元/人。

4）旅游行程中司機擅自加點，賠付100元/人。

4.導游服務：服務承諾及賠付標準 1）未提供持國導證導游服務（使用黑導），賠付2000元/人。

2）在客人抵達前一天20:00點前未發送信息，或信息發送后一小時內未收到客人回復，未打電話聯系，賠付50元/人。

3） 18:30-21:30未在酒店協助客人辦理入住手續并查房，賠付50元/人。

4）未提前與酒店核對團隊用房，造成客人抵達后無法正常入住的，賠付50元/人。

5）未與客人核對行程，造成行程不符的，賠付50元/人。

6）因未巡餐導致未發現餐點不符合約定標準的，賠付50元/人。

7）行程中每個景區講解時間累計不少于20分鐘，賠付50元/人。

8）未提示景點的游覽時間及安全注意事項，賠付50元/人。

9）未在約定時間到達集合地點，影響客人用餐或行程的，賠付50元/人。

10）結束當天行程，未向游客宣布次日的早餐時間及地點，集合出發時間及地點，賠付50元/人。

11）未按要求提前核對送機航班或送站信息等，造成游客誤機誤船等產生損失，除承擔相應損失外，賠付200元/人。

12）未經游客簽字同意擅自壓縮或更改行程，賠付100元/人。

13）導游在全程服務中有辱客行為，賠付500元/人。

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